Quand service client rime avec innovant…

Les attentes des consommateurs évoluent sans cesse. Les enseignes l’ont bien compris et ont proposé, ces dernières années, de nouveaux concepts originaux et innovants afin de se démarquer.

Cette semaine, Gabrielle Marionneau Conseil vous propose un panorama des services client les plus innovants …

Ces nouvelles offres s’inscrivent dans une dynamique bien déterminée. Une étude réalisée par l’agence Dentsu Aegis Network montre que trois tendances se dégagent quant aux attentes des clients :

  • personnalisation des produits
  • livraison innovante
  • découverte et expérience produit

Plusieurs enseignes ont mené leur stratégie en suivant ces trois axes :

Un service personnalisé

Marionnaud

code beauté marionnaudDepuis avril 2015, Marionnaud a lancé un service personnalisé : « Mon code beauté ». Il s’agit d’un service de conseil sur mesure pour les clientes. L’enseigne propose un entretien de 5 à 20 minutes avec une conseillère. A l’aide d’un questionnaire sur i-Pad, cette dernière dresse un diagnostic (goûts, style de vie, attentes en produits de soins ou en maquillage) qui lui permet de définir le «profil beauté» de sa cliente. Ces données lui permettent ensuite de suggérer des produits et de formuler des recommandations, au plus près des attentes de la cliente. Le code beauté est ensuite envoyé par mail.

Ce service personnalisé suit une stratégie marketing destinée à retrouver du trafic en magasin et à fidéliser les utilisatrices.

 

 

 

 
Etam Lingerie

édition privée by etamEtam Lingerie lance ce mois-ci un site de personnalisation de lingerie : « Edition Privée by Etam ». Le concept ? Commander des modèles en choisissant la forme, la couleur, la matière et les différents accessoires. Le positionnement de cette nouvelle offre se veut haut-de-gamme avec des matières proposées nobles comme la dentelle de Calais, la soie stretch ou le crêpe.

Etam veut fidéliser ses clientes les plus exigeantes en proposant un nouveau service innovant.

 

 

 

 

 
The place to dress

the-place-to-dressLe nouveau site e-commerce « The place to dress » a vu le jour en avril et offre, comme son nom l’indique, la possibilité de trouver LA robe idéale en paramétrant sa recherche de façon très précise : particularités morphologiques (grande, petite, menue, ronde, voulant cacher ses bras, sa poitrine, ses hanches…), type d’occasion, style etc.

Le site propose une prestation de conseil à ses clientes et cherche à fidéliser une clientèle ayant besoin d’être aiguillée.

Livraison innovante : cliquer & collecter et e-réservation

Sephora

L’enseigne Sephora propose via son site e-commerce la possibilité de commander en ligne et d’aller chercher sa commande en magasin selon le principe du « click & collect ». Ce mode de livraison est gratuit et pratique pour les consommateurs, qui sont prêts à attendre plus longtemps.

Groupe Beaumanoir

Le groupe Beaumanoir regroupe les marques Textile, Cache-Cache, Bonobo et Morgan. Il a dernièrement déployé une nouvelle offre innovante : l’e-réservation via l’ensemble de ses enseignes. Le concept ? Pouvoir réserver en ligne un produit à partir du stock propre d’une boutique afin d’aller le chercher directement en magasin. Ce service séduit car il est dans l’immédiateté. Le consommateur sait si le produit qu’il cherche est disponible ou non et peut le mettre de côté avant d’aller le récupérer sur place. Ce mode de  « livraison » est gratuit.

Cette offre obéit à une stratégie marketing qui tend à générer du trafic en boutique à partir du web.

Sources : LSA-conso.fr ; Fashion Mag – Etam Lingerie ; LSA-conso.fr – Marionnaud ; Fashion Mag – The place to dress ; Fashion Mag – Beaumanoir


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